（本文為2010年IT服務年會-中國IT服務標準高峰對話現場實錄）
主持人：各位領導，各位嘉賓，大家下午好，下面我們進入今天年會的對話環節，今天參與我們對話的嘉賓有中國電子技術標準化研究所高級工程師林平；美國計算機行業協會中國區總經理王魯；北京華勝天成科技股份有限公司總裁王維航；聯想集團新興市場集團服務運作支持總經理呂再峰；神州數碼信息服務集團集成服務戰略本部運維外包總經理宋曉東，下面有請他們上場。
主持人：首先感謝幾位嘉賓參加我們的對話，今天我們的主題是服務的標準化，我們知道去年推信息技術服務標準工作組，今年我們看四部委聯合編制了一個振興電子信息產業標準化方案，政府在IT標準方面積極的推動工作，而且我們去年跟很多廠商已經有接觸了，大家也都在大力的推動服務標準化的工作，大家可能很關心的是IT服務標準下一步將如何持續推動服務標準化的發展。今天為這個會我們做了一個調研，今天我們問的這幾問題都是調研中大家反映比較多的問題。首先問一下林總高級工程師，請你簡要介紹一下，IT服務標準國內的發展現狀是什么情況，現在標準化工作已經進展到哪個程度了？
林平：大家好，IT服務管理標準化這個工作的啟動是從去年4月28號信息標準化工作組成立之后啟動的，啟動之后我們建立了一個信息技術服務標準體系，在這個體系下初步擬定了標準制訂50多項，前面陳司長也講了，到今年為止，納入國家標準和行業標準的總共有21項，這21項標準其中國家標準已經完成了征求意見和送審稿，行業標準草案中已經基本形成了。
主持人：現在一些新的技術，云計算，物聯網，不知道你們在這方面有沒有一些什么準備和進展呢？
林平：云計算方面專門有一個標準工作組，正在做前期的技術研究，看看今后的路子怎么走，因為現在的發展方向還沒有確定下來。
主持人：下面再看看國外，問問美國計算機協會的王總，說到IT服務標準，我們想問問在國外IT服務標準發展到一個什么情況？您覺得國外IT服務標準的推進工作有哪些做法是值得我們在國內推進IT服務管理標準的時候，值得借鑒的？
王魯：謝謝。美國計算機行業協會在過去將近30年內，這個協會挺有意思的，這個協會中國話叫民間組織，是由企業組成的，所以，它代表企業的聲音。我們看到了很多我們制訂的一些人才的標準，包括云計算，包括節能減排的一些新的標準和一些傳統的標準，其實這些標準不是協會制訂的，而是所有我們會員的公司，他們分成不同的類，我們組織他們一起來做出一些標準，后這些標準應用。我的意思就是說我覺得有一些經驗能夠借鑒到中國，就是說我們在參與標準的過程中，會讓很多企業會員深入的參與進來，在初期的時候進入，能夠聯系到政府的一些政策，我覺得這樣反過來應用到這個行業中。所以，我們所謂的市場也好，行業也好，其實最終就是無數個企業組成的，市場認可了，其實就是企業認可了，企業認可了，這件事情就好辦了。所以，無論是我們制訂一些人才標準，包括我們幫助歐盟一起建立一些電子垃圾的處理標準，剛才也提到家電下鄉的一些電子垃圾的處理，包括不同的標準，其實讓企業，以及一些行業組織，尤其是企業參與，我覺得特別特別重要。
主持人：謝謝王總，我們院曾經組織專門去美國學習交流，當時給我們留下很深的印象，包括國外很多標準都是企業推進的，我們在座的有三個企業代表，我也想問一下，您認為在目前國內IT服務提供商拓展IT服務管理的時候，我們現在遇到的最大挑戰是什么，您認為IT服務的標準化，在實施過程中對你們價值大嗎？您認為企業在整個服務標準的推進中到底應該發揮什么作用呢？
呂再峰：從聯想來說因為我們在做專業服務，到標準化，專業服務，我們自己有自己的CRC。第一個C你做的目的應該叫客戶愉悅，讓客戶享受你的服務。第二個R叫如何幫助我們自己把我們的業務做大。第三個C，怎么能夠持續的在做的過程中有成本可以節約。所以，其實在這個過程中，怎么更好的平衡，你這個標準出來之后，用戶的愉悅和企業之間的利潤是做更好的平衡。對于聯想來說，有更多的行業的標準出來，這種標準出來，一方面我認為對用戶來說，用戶可信賴，現在有些標準出來，用戶不覺得你執行這個標準怎么樣，你不能滿足用戶的需求，一方面用戶是可信賴的，你拿這個標準執行用戶覺得好。第二，對企業來說更關注可執行，這個執行力非常好，我能按這個執行下去。第三個，對于一些第三方的，應該是一個可評估的。這個標準可評估之后，評比的話，能夠有更公正的平臺，大家能夠看到做得好還是做得不好。從聯想來說，我們是非常愿意參與到這樣一個標準的制訂中，標準制訂完了，我們也能享受到這個標準帶來的受益。
主持人：用戶的用戶，在績效評估的時候，不光用戶要愉悅，獲得更多的收入，同時要減少它運作的成本。這是呂總的想法。
王維航：我是來自華勝天成的，目前國內的IT服務產業還不能成為一個產業，非常支離破碎的，它的行業集中化程度非常低，標準化和產業化兩者之間有非常緊密的關系，只有標準化了，才能使IT服務變成一個產業，才能迅速的擴大，同時也能形成各種細分的市場，在各種細分領域產生產業化的IT服務廠商，華勝天成立足于IT服務這個行業，要把它產業化的發展標準化提供必不可少的一步。標準化里面很關鍵制訂標準。華勝天成認為標準化是一個服務的核心，它在前端面對客戶端是以這個核心來提供按客戶需求所來提供服務，不一定是統一的或者標準化的，但是它的后臺，它的管理思想，管理核心，它的觀念流程的制訂，這個一定要進行標準化。同時，圍繞這個核心，后臺相關的資源組織又要按照這種核心，可能要這種多樣化的形式來進行。核心是標準化，但是面對前端，面對后臺要有多種靈活的方式，要有工具進行管理。
主持人：王總提的非常好，講了一個標準化和個性化之間的關系，我特別贊成你的觀點，沒有標準根本就沒有規模化，我講個題外話，原來我見過一個企業，當年的產品獲得國家的一等獎，我第一次見它的時候它的發明非常好，我們現在要到全國發展。等我第二次見它的時候發現這個企業不行了，它進行遠程服務的時候不能進行標準化服務的時候，服務的成本是非常高的。沒有真正的標準化就不可能形成規模化和產業化的效果。宋總。
宋曉東：各位好，我是來自神州數碼的宋曉東，其實對于標準化的爭論持續很久了，從去年我們參加電子四所組織的服務標準的編制，作為首批參加的企業，而且能夠專門在運維這個標準組里牽頭，其實神州數碼看清楚了，剛剛前面幾位嘉賓都提到，做標準必須是市場、客戶、服務商都達到一定成熟度之后，大家才會看到標準的重要性。比如客戶，我們現在很多客戶，在購買服務的時候，他其實不太明白哪個服務對于我來說是最合適的。原來比如說IT的投入，IT預算錢多的時候還好說一些，現在成本被壓縮的空間越來越大，大家成本的考慮越來越多，什么最合適，就成了最關鍵的，市場大家都說了，很亂，沒有標準，很多小的服務商也在做，到底哪個是能給客戶提供最好的服務，不好說。
剛才賽迪的講了，這個市場足夠大，IBM也好，惠普也好，這些巨頭也不可能全部吃掉，但是市場足夠大的情況下就可能面臨一個混亂的情況，做什么的都有，反過來對客戶有些不負責任，對整個行業的發展也是沒有好處的。我們看美國為什么說IT發展的特別好，它的技術會有那么樣領先的一個狀態，就是因為它有一個特別好的基礎，政府也在鼓勵它做這方面的事情。所以，這是在行業。其實對于我們服務商來講，如果我們不做標準化，我們會花相當大的精力和客戶解釋，我的是好的，但是因為我規范，所以，我成本高，你考慮一下風險。其實這種解釋的話會消耗我們很大的精力，我們現在都在講創新，都在講藍海和紅海，如果我們不能把精力放在新興的東西上，我們肯定這個企業的經營就會受到很大的影響。所以，在這樣的幾個條件下，神州數碼認為標準化勢在必行，所以，一提出來，神碼必須要參與，必須要支持，而且企業先行，讓行業的龍頭企業牽頭做這件事情國內也是首創，現在看是非常有益的一種嘗試。
主持人：宋總，我倒是覺得永遠是市場先行，標準化在后面跟著，每市場的時候標準什么？沒什么可標準的，就跟生產力和生產關系，永遠是生產力推動著生產關系，這是一個必然，所以，我倒覺得標準可能比市場晚那么一點點，這是一個未來發展的常態。
下面再問林工程師一個問題，我們在標準制訂的時候，用戶行業的特征，用戶需求的變化，用戶業務模式的變化都會影響到標準的制訂，我想問我們四所在制訂這些標準的時候，你們是怎么把握需求，我們進行標準制訂的時候我們怎么動態的把握IT服務需求的變化呢？想問問您這個方法論的問題。
林平：這就是我們為什么要在標準工作組中引如在國內比較有影響力的IT服務提供商加入進來的非常重要的考慮，由于他們把握這個動態，他們在這個過程中積累了比較好的經驗，所以，通過他們把他的經驗納入到標準中來，我們覺得就能夠規范客戶要求的跟進。
主持人：能不能給我們簡單介紹一下現在各個標準組有多少企業在參與我們的標準制訂？
林平：我們標準工作組現在是全國最大的一個標準工作組，我們正式成員有59家單位，我們觀察員有15家，觀察員主要指的是外資產品或者是外資股份的企業，不能作為正式成員代表，所以，它只能作為觀察員，包括用友，神州數碼這些龍頭企業都加入到工作組來了。
主持人：我們在制訂標準的時候，跟國際組織會形成什么關系？跟國際標準中，會不會有一些考量呢？
林平：有些競爭，去年在印度開了一個國際標準工作會議，印度是一個服務行業協會主持的IT驅動的服務標準，我們也作為一個成員參加這個工作，我們希望通過我們制訂自己的標準也能夠跟它有所競爭，或者至少是不能讓它完全占有話語權，所以，我們在今年的會上已經表明我們也有一條標準，這樣工作組相關的內容就會重新調整。
主持人：謝謝，下面問一下王總，還是講效果問題，IT服務標準化真正能夠充分實現的時候，會對整個產業產生什么影響，整個產業結構發生改變還是有一些新的盈利模式？
王魯：舉一個簡單例子，由于我們的特殊情況，我們大概有兩萬各會員，PC這塊，PC有客戶，OM下面有服務商，這里面有一個很大的問題，這里面產生兩個挑戰，第一個挑戰是我們如何找到好的工程師，第二個是如何留住他們。標準的串通，我們現在提出做這個工作，從培養到要求，到客戶對于我們服務商的要求，OEM的要求，一個標準化，這里面先說省錢再說掙錢。省錢就是標準費用的降低，培訓費用的降低，第二個，對于人才，你保證人才不流動其實就是對于你生產效率很大的一個保障，因為這個行業其實是以人為驅動的，比如像王總，宋總，這個行業基本上以人為驅動，有些單子拿不下來，人頂不上去，一種人沒有，第二種有，拿不下那個技術，這樣的情況下如何讓標準串起來。留住人，從客戶的認同你的標準，整個這條線如果串起來，不但能省到錢，還可以掙到錢。我的技術提高，剛才說了藍海，我開辟了很多藍海，現在很多在桌面端進行競爭，上面有很多活，海外還有很多遠程支持的活，今天看到外包，印度人民只是拿了一部分的外包，我們在BPO，在流程的外包，在軟件的支持，這些活中國人更加有優勢，誰去拿那些東西，怎么能夠拿到這些單子呢？怎么能證明我們的人和他們說的是一樣的語言呢？就在技術方面。所以，這就牽扯到一個表針的重要性的問題。跟他們接上我們會拿到更多的訂單，我們的技術人才能夠提高更多。印度的經驗軟件方面也是一樣，拿到很多高端的活，過來之后有更多的錢培養更多的人。所以，中國人外包起不來，拿的全是低端的活，低端的活拿到之后都是血汗錢，沒有錢投到人身上，人的水平又上不去，這就是一個壞的循環。回到剛才的話題，標準如果做好了，串好了，能夠有些什么效果，能夠幫我們的公司拿到更多的訂單，有更多的錢投資于我們現有員工，保證現有員工流動率更低，從而培養更多的新的人，讓產業往上走。這樣又省錢又掙錢。
主持人：謝謝王總，我還有一個大膽的設想，您說這個讓我想起來未來會有個什么機會，就是我們在座的這些企業，IT服務的供應商，你可以把你自己做一個平臺，讓別的IT服務的供應商全部對接起來。昨天晚上看了一個報道，阿里巴巴最大的做淘里淘外的網點的運維的，它參股了，為什么參股？其實就是在它走的生態系統它形成一個標準化的模式，最后讓別人接進來，一起為他的用戶服務。原來他沒有這樣的模式，但只有所有的接口都標準化以后，實際上給自己找到一個市場的空間。這個我覺得未來會成為一個趨勢，像我們在座的有沒有可能標準了，別人接進來，一起為你的客戶服務呢？大家可以一起來吃，這個可能未來會對整個產業造成一次大的改變。下面再問三個企業老總一個問題，這個問題我覺得也挺重要的。現在我們自己感覺，有些時候我們制訂了標準，這個標準的推行實施是有問題的，經常最后就是放在紙面上，沒有真正的落實。我想問問，咱們進行IT服務管理標準化推進工作的時候，您有沒有好的建議，使咱們的標準不僅僅是在紙面上的文本，而是能夠真的很快在這個領域中推廣開來，想先聽聽呂總的建議。
呂再峰：第一可信賴，對企業可執行，對業界可評估，做到這些我認為這個標準執行起來更能落地一些，現在很多標準放在這兒，慢慢慢慢就流失了，你制訂的東西執行起來有問題或者你執行不下去，或者可能很簡單，這個標準離用戶的要求有一些遠的話，你執行起來不認，可信賴，可知性，可評估。
王維航：服務來自于最佳實踐，從最佳實踐中提煉出最佳的流程，延續上一個問題，您剛才提到服務標準化對行業帶來什么變化，我的看法稍微跟王總不一樣，王總非常強調人，我認為服務的標準化恰恰是把人的因素給它降低，把人的差異性，他的實踐水平，不同工程師之間的差異性降低，服務的標準化它的意義就在這個地方，把人的重要性降下來，這是一個方面。
第二個，我覺得管理工具非常重要，流程管理工具，華勝天成在這方面我們剛剛收購了亞洲地區在IT服務管理軟件方面比較大的一家軟件公司，摩卡公司，還有BPM和BSM這家公司都有長期實踐產品化的產品。我們認為IT服務把它產品化，把它軟件工具化，由這個軟件工具化約束相關的流程，所有的各種操作，我覺得是一個非常重要的手段。華勝天成了培訓人，培訓工具，而且把工具賣給業界IT服務的合作伙伴，給用戶，讓大家一起把這個服務實現標準化。
主持人：王總這個給我一個感想，原來我問了一次，我說ICPO這個軟件實施過程中怎么確保兩個咨詢團隊都能實現同樣的效果，這個很難的，跟每個團隊的知識比數是不一樣的，這個問題以后怎么解決，軟件產品出來以后，實施最后的效果是不一樣的，但是客戶極有可能認為你的產品，后來我接觸了一個德國教授，這個德國教授二十年的時間就干了一件事，把業務語言通過一個數據模型轉化成計算語言，做了一套軟件。軟件工具化，在整個過程中盡量的工具化，當然也不可能完全的工具化，因為企業能夠用控制的方式明晰化，大部分還是幕后的支持，幕后的支持還需要人。這是辯證的思想。
